저는 환경에 쉽게 적응하는 편으로, 변화와 도전을 즐깁니다. 이런 저도 요즘에는 스타워즈에 나오는 우주선을 타고 4차원 세계를 비행하고 있는 듯한 기분이 듭니다.

지난 10년간의 IT 발전사를 되돌아 보면 좋은 면과 나쁜 면을 모두 지니고 있습니다. 중앙에서 관리하는 메인프레임 기반의 CICS 그린 스크린은 이제 거의 사용되고 있지 않지만, 이 그린 스크린을 해킹한 사람은 없었습니다. 중앙 제어 방식이었을 때는 맞춤형 워크스테이션 사용자들이 화면 해상도를 과도하게 조정한 후 로그인 화면이 보이지 않는다고 헬프 데스크로 문의하는 일도 없었습니다.

이렇게 눈에 보이는 변화를 넘어서 이제는 이전에는 유선 연결이 필요했던 기능을 대체하는 이동식 디바이스와 무선 컴퓨팅 등과 같은 "최신 혁신 기술"까지 등장했습니다.

e-메일을 예로 들어 봅시다. 불과 2년 전만 해도 George Washington University 학생들은 일일이 키오스크에 가서 e-메일을 확인해야 했습니다. 그렇지만 이제는 e-메일을 대신하는 인터넷 메신저, 문자 메시지, 개인 홈 페이지, P2P 블로그 등 실시간 통신 매체가 속속 등장하고 있습니다. 우리 IT 직원들은 미처 알지도 못하는 새롭고 신기한 기기를 학생들은 이미 구입하여 사용 중이며, 학교에서는 이러한 기기 사용을 금지할 수 없기 때문에 그저 "지원 불가" 목록에 올릴 수밖에 없습니다.

복잡한 환경 관리

오늘날의 관리 환경에서는 과거에는 불가능했던 방식으로 사용자에게 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 이에 따라 확대된 서비스를 제공하는 데 수많은 IT 신제품과 유틸리티가 요구되면서 우리가 관리해야 할 환경은 극도로 복잡해졌습니다.

George Washington University에서는 SunGard Banner Higher Education ERP 제품군과 Oracle Financials ERP를 운용하고 있으며, 캠퍼스 전체에 EMC Documentum® 제품군도 구축하고 있습니다. 신입생 모집, 입학, 장학금 지원, 등록, 기숙사 배정 등 학교 학사 일정에 연방정부 보고용 회계 업무까지 고려하면 업그레이드 스케줄링과 테스트만 해도 매우 복잡한 작업이 됩니다. 최근 자체 분석한 바에 따르면 이상적인 업그레이드 시기는 윤년 3월의 다섯 번째 목요일입니다.

사용자들에게 보이는 시스템이 그렇다는 이야기입니다. 데이터베이스, 서버, 운영체제, 유틸리티 시스템, SAN, 백업 소프트웨어의 업데이트 주기는 모두 다릅니다. George Washington University는 모든 운영 서버와 애플리케이션을 위한 테스트 및 개발 환경을 유지하고 있으며 상호 지원 방식의 데이터 센터를 이중으로 관리하고 있습니다. 그런데도 구성요소를 구현하기에 자원 부담이 적은 시간을 찾기가 어렵습니다.

비록 IT 분야의 아키텍처가 서비스 중심으로 변화하고 있지만, 사용자들은 새로운 소프트웨어 기능을 이해하기 위해 노력해야 하고 우리도 그러한 기능을 테스트하고 구성하기 위해 최선을 다해야 합니다. (사실 저는 업무를 쉽게 처리할 수 있도록 연구 개발하는 일을 그만두어 달라고 부탁하는 학과장이 나타나기를 바라고 있습니다.) 다행히 IT 업계의 우수 기업들이 플러그 앤 플레이 방식의 구성요소를 개발해 준 덕분에, 위험하고 번거로운 사용자 개입 없이 필요할 때 인프라스트럭처를 즉시 변경할 수 있게 되었습니다.

공동 테스트 강조

ERP 기능의 제품 릴리즈와 업그레이드를 구축하기 위해 사용자와 IT 인력 간의 공동 테스트에 중점을 둔 프로세스를 개발했으며 현재 마무리 단계에 와 있습니다.

우리 IT 팀은 프로젝트 기간 중 처음 3분의 1 동안에는 릴리즈의 컨텐츠를 분석하고 주요 변경 및 개선 작업에 착수합니다. 이때 서버와 데이터베이스 준비, 데스크톱 클라이언트 테스트, 보안 분석, 사용자 테스트를 위한 핵심 스크립트 준비 등 다양한 방법으로 종합적인 테스트를 실시할 수 있도록 철저하게 준비합니다. 많은 시간을 투자해 준비한 만큼 보다 포괄적인 분석이 가능하며 캠퍼스 운영에 미치는 영향도 최소화할 수 있습니다.

다음으로 IT 팀은 주요 부서의 "파워 유저"를 상대로 새로운 기능을 교육하여 이들이 사용자 교육을 담당하게 합니다. 파워 유저는 IT 팀의 테스트 스크립트뿐만 아니라 각자의 실무 지식과 이전 버전 소프트웨어에 대한 지식을 토대로 "신기능 및 향상된 기능"의 정확성을 분석하고 검증합니다.

비정상적인 상태는 모두 기록됩니다. 그 가운데 일부는 실제 문제이고, 일부는 오해로 인한 것이며, 일부는 테스트 스크립트에 일부러 심어 놓은 문제입니다. 일반적으로 비정상적인 상태는 변경된 데이터베이스 요소, 익숙하지 않은 화면 인터페이스 또는 탐색 단계, 이전에 허용되었던 사항을 포착하는 편집 내용 등과 관련한 보고서에서 기인합니다. 우리 프로그래머가 ERP 공급업체와 함께 모든 문제를 검토하여 신속하게 처리한 다음 사용자 확인 단계를 거치게 됩니다.

마지막 단계로 사용자 대표가 업그레이드 승인을 하고, 최고 경영진 위원회에서 "배포" 결정을 내립니다. 그러면 기술 관련 사항을 최종 확인하고 소프트웨어를 운영 시스템으로 마이그레이션합니다. 드디어 이행 계획이 시작됩니다. 이행 계획은 종종 분 단위까지 매우 상세하게 짜여집니다. 이로써 지정된 날짜와 시간에 시스템이 가동됩니다.

George Washington University의 사용자 수는 수천 명에 이르고, 대규모 시스템 변경을 수행할 수 있는 시기가 제한되어 있으며, 시스템 변경에 엄청난 시간과 에너지가 투입되기 때문에 이러한 프로세스가 필수적입니다. 비교적 간단한 데이터베이스 업그레이드나 보안 패치의 경우에는 시스템이 전과 마찬가지로, 그러나 전보다 더 효율적이고 안전하게 작동하는지 확인하기 위해 한 단계 낮춘 버전의 프로세스를 채택합니다.

세부 사항에까지 세심하게 주의를 기울인 덕분에 예상치 못한 문제로 인한 이전 버전 롤백 없이 몇 번의 대규모 ERP급 시스템 업그레이드를 성공적으로 해낼 수 있었습니다. 그런데 모든 업그레이드 계획에는 갑작스런 사고에 대비한 비상 복구 날짜가 지정되어 있습니다. 보통 가동 2주 이내로 이 날짜를 지정해 두면 위험 요소에 관계없이 "무조건 수행"해야 한다는 심리적 부담감을 줄일 수 있습니다. 또한 의사 결정권자들이 논리적이고 실용적인 대안을 선택할 수 있는 기회도 갖게 됩니다. 부담이 줄면 좀 더 이성적인 판단에 근거한 위험 분석이 가능합니다.

빌 게이츠는 "만약 GM이 컴퓨터 업계와 같은 기술 속도를 유지해 왔다면 지금 우리는 모두 1,000mpg 성능을 지닌 25달러짜리 차를 몰고 있었을 것"이라고 말했다고 합니다. 하지만, 만약 자동차 업계가 IT 업계처럼 신제품을 내놓는다면 아마 1월에는 새 타이어를 장착한 차량이, 2월에는 새 에어백을 추가한 차량이, 3월에는 신형 세라믹 브레이크를 도입한 차량이 출시되는 일이 벌어질 것입니다.

IT 업계의 환경은 앞으로도 계속 복잡해질 것입니다. 하지만 우리가 변화를 거듭할수록 사용자의 부담은 줄어들 것입니다. 우리 모두는 사용자에게 보다 효율적이고 효과적으로 서비스를 제공하길 원하므로 긍정적인 변화에 수반되는 예기치 못한 부작용을 줄이는 데 온 힘을 쏟아야 합니다.